მომხმარებელთა მხარდაჭერის ხელმძღვანელი
"ILARIA" არის საკონსულტაციო კომპანია, რომელიც უზრუნველყოფს HR გადაწყვეტილებების სრულ სპექტრს და პროცესების გაციფრულებას ჩვენ მიერ შექმნილი სისტემით. "ILARIA"-ში HR ექსპერტების გუნდი გთავაზობთ სერვისებს, რომლებიც აუცილებელია თქვენი ორგანიზაციის წარმატებისთვის: HR აუთსორსინგი და რეკრუტინგი, ბაზრის კვლევა, პროგრამული უზრუნველყოფა.
კომპანია "ILARIA" ეძებს მომხმარებელთა მხარდაჭერის ხელმძღვანელს პარტნიორი კომპანიისთვის:
სამუშაო ფორმატი: სრული, On-site
სამუშაო გრაფიკი: 10:00-19:00
ანაზღაურება: ფიქსირებული 4000 ლარი + ბონუსი
ვაკანტური პოზიციების რაოდენობა: 1
ძირითადი ფუნქცია-მოვალეობები:
მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდის მართვა:
- მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდის ყოველდღიური საქმიანობის მართვა და კოორდინაცია;
- გუნდის წევრების სამუშაო პროცესისა და შედეგების მონიტორინგი;
- გუნდის წევრების განვითარებაზე, მოტივაციასა და პროფესიული უნარების გაძლიერებაზე ზრუნვა;
- თანამშრომლების ინდივიდუალური და გუნდური შედეგების შეფასება და შესაბამისი უკუკავშირის მიწოდება;
- სამუშაო პროცესების გაუმჯობესება და გუნდის რესურსების ეფექტიანი გადანაწილება;
- მომხმარებელთა მხარდაჭერის პროცესებისა და მომსახურების ხარისხის განვითარება;
- მომხმარებელთა მხარდაჭერის პროცესებისა და მომსახურების სტანდარტების შემუშავება და გაუმჯობესება;
- მომსახურების ხარისხისა და მომხმარებელთა კმაყოფილების მუდმივი მონიტორინგი;
- მომხმარებელთა უკუკავშირისა და განმეორებადი პრობლემების ანალიზი;
- არსებული გამოწვევების იდენტიფიცირება და პროცესების გაუმჯობესებისთვის შესაბამისი ინიციატივების შეთავაზება;
- მომსახურების მაღალი ხარისხის სტანდარტების უზრუნველყოფა.
KPI-ებისა და SLA-ების მართვა
- მომხმარებელთა მხარდაჭერის მიმართულებისთვის შესაბამისი KPI-ებისა და SLA-ების განსაზღვრასა და კონტროლში მონაწილეობა;
- გუნდის შედეგების, რეაგირების დროისა და მომსახურების ხარისხის მონიტორინგი;
- მიღებული შედეგების ანალიზი და გაუმჯობესებისთვის შესაბამისი ნაბიჯების დაგეგმვა;
- გუნდის საქმიანობის შესახებ რეპორტების მომზადება და ხელმძღვანელობისთვის ინფორმაციის მიწოდება.
მომხმარებელთა საჩივრებისა და რთული შემთხვევების მართვა
- მომხმარებელთა საჩივრებისა და რთული შემთხვევების ეფექტიანი მართვა;
- პრობლემური საკითხების დროული და მომხმარებელზე ორიენტირებული გადაწყვეტის უზრუნველყოფა;
- საჭიროების შემთხვევაში შესაბამის დეპარტამენტებთან თანამშრომლობა საკითხის სრულ გადაწყვეტამდე;
- განმეორებადი პრობლემების ანალიზი და მათი პრევენციის მიზნით შესაბამისი ინიციატივების განხორციელება.
კომუნიკაცია და თანამშრომლობა:
- კომპანიის სხვადასხვა დეპარტამენტთან ეფექტიანი თანამშრომლობა მომხმარებელთა საკითხების დროული გადაწყვეტის მიზნით;
- მომხმარებელთა უკუკავშირის, პრობლემებისა და საჭიროებების შესაბამის გუნდებთან გაზიარება;
- მომხმარებელთა მხარდაჭერის მიმართულების განვითარებისა და გაუმჯობესების პროცესებში აქტიური მონაწილეობა;
- მომხმარებელთა გამოცდილების გაუმჯობესების მიზნით სხვადასხვა გუნდს შორის ეფექტიანი თანამშრომლობის უზრუნველყოფა.
საკვალიფიკაციო მოთხოვნები:
- მომხმარებელთა მხარდაჭერის მიმართულებით მუშაობის მინიმუმ 3 წლიანი გამოცდილება;
- ინგლისური და რუსული ენების ცოდნა
- გუნდის მართვისა და კოორდინაციის გამოცდილება;
- მომხმარებელთა მხარდაჭერის პროცესებისა და მომსახურების სტანდარტების განვითარებისა და გაუმჯობესების გამოცდილება;
- KPI-ებისა და SLA-ების განსაზღვრისა და მონიტორინგის გამოცდილება;
- მომხმარებელთა საჩივრებისა და რთული შემთხვევების ეფექტიანი მართვის გამოცდილება;
- გუნდის შედეგების ანალიზისა და შესაბამისი გადაწყვეტილებების მიღების უნარი;
- ანგარიშგებისა და რეპორტინგის გამოცდილება;
- ძლიერი ლიდერული, საკომუნიკაციო და ორგანიზაციული უნარები;
- პრიორიტეტების ეფექტიანად მართვისა და დინამიკურ გარემოში მუშაობის უნარი;
- პრობლემების ანალიზისა და ეფექტიანი გადაწყვეტის უნარი;
- პასუხისმგებლობის მაღალი გრძნობა და შედეგზე ორიენტირებული მიდგომა.
